很多家长十分痛苦地告诉我：孩子上网成瘾后，简直变了个人，跟以前不一样了，好像不认识了，完全无法交流。既然连亲生父母都有陌生感，作为外人要想真正了解网瘾青少年，的确是有一定的困难的。
作为一个注重素质教育与心灵沟通的工作者，每当开始接触不同的网瘾孩子时，我首先采取“望、闻、问、切”的方法去观察、分析、理解并通过交流走近他们。
第一步——“望”。
孩子一进门，首先要观其外形、外貌、体征，及其穿着打扮、肢体语言，特别是其脸部的表情、气色。其中，眼睛尤为重要。
若是双目乏光、漠然无神；或是半睁半闭、落魄失魂；或是左右闪躲、低眉避人等等，这种孩子大都是被父母七说八劝后，半推半就，心不甘、情不愿地勉强来的。一般情况下，他们的网瘾非理性程度大都在五、六之谱。
如果孩子的两眼圆睁、环顾四周、傲气盎然、目中无人，往往是被父母高压逼迫而来的。他们大多抱着强烈的“去就去，看你把我怎么样”的逆反、挑战心态来见我，其网瘾的严重程度会在七、八左右。
还有的孩子是满目怒气，气冲牛斗，斗志昂扬，“扬眉剑出鞘”，像随时都会发作的症状；或双目斜视一旁，冷若冰霜，摆出凛然不可侵犯的样子；或死死盯着地上，睛透倔强，一副“威武不能屈”的表情；或两眼神情愤然，射洒狠光，似乎要与你作一番决斗的架势。他们大都是被假借“旅游”或是“看朋友”，还有的是“找工作”等说法骗来的，甚至有的是被强制“绑架”而来的。这样孩子的情况会比上面的更加严重一、二筹。
除此之外，还可以从他们的脸色、发型、服饰、体态、站姿、手势及其头颈偏向等方面的种种不同，来分析其心理状态、性格特点、爱好习惯及结交对象等方面的情况，同时结合他们的不同眼神，尽可能地作出更准确的判断。这个头如果开得好，极其有助于下一步的工作。
第二步——“闻”。
这里当然主要不是指用鼻子去闻，而是用耳“闻”，即从听他们说话的口气、语速、用词、声调以及回答问题的快慢、语态来分析其内心的活动及其真实的想法。
如果他们说话有气无力、拖拖沓沓，只用简单的“唔”、“啊”、“可以”、“晓得”等来应付你，看起来似乎容易对话，实际上这种软皮糖是很难谈进其心里去的。你说你的，他想他的。其内心想的往往是：“怎么啦，我又没干什么坏事，要你管？哼，讨厌！”他们会觉得自己没什么大问题，这样孩子的网瘾严重性一般也在五、六上下。
有些网瘾孩子开始回答问题较少，你谈了半天，问了几次，他才不紧不慢地回答“不知道”、“无所谓”、“可能吧”等几个简单的字，把你顶住，而且语气比较低沉，流露出其内心的反感与抗拒。这种状态表明，他们的非理性程度会比前者高一两度。
网瘾更为严重的青少年有两种截然相反的表现状态：一种是根本不愿搭理你，即便开了口，也是非常厌烦的语气——“什么嘛”、“我不觉得那样”、“就是那样吧”等，明显地摆出一副“随便你怎么说，我就这样”的麻木态度；另一种却相反，有时一上来就主动进攻：“听说你能在几个小时内改变一个人，你能改变我吗？”在谈话过程中常常对接很快：“你懂什么是网络游戏吗？你玩过吗？”或是：“你根本就不了解我们这一代人。”“我有我的想法。”“这是我自己的事。”等等，用很有点不耐烦的生硬腔调来宣告：“改变我？你做梦！”前一种孩子是不动声色地冥顽抗拒，后一种是漠视一切地坚持自我。这两类网瘾程度更高的青少年，都需要更大的努力和耐心去做工作。
第三步——“问”。
经过前两步的观测，接着就应该进行较深层次的心理探测，其最佳方式就是“问”。根据初步的“望、闻”分析，以轻松自如的聊天谈心方式，顺其自然地向对方提出有针对性的问题。
常言道：“万事开头难。”这头一个问题要是问得不好的话，对方不但不会开口讲话，还很有可能起身离你而去。这也是让某些心理咨询专家感到棘手，并且多次向我提出的疑难问题。
由于绝大多数孩子都是违心地勉强或被骗而来的，当然会感觉肯定是来受教育、挨批评、被强迫要求改变的。这种不被尊重的心态使他们反感万分，哪里可能轻易“就范”？！
因此，每当要和这些网瘾青少年开始沟通时，我都会首先诚恳而清晰地表明：我是尊重你的权利和隐私的，如果我问的任何问题让你反感或触及你的隐私，使得你不愿意回答的话，你完全有权利拒绝回答，我是无权也不会强迫你回答的。使我深感欣慰的是，在我先后直接接触过的数百名被认为有严重问题的孩子里，从没有一个愤愤离去的，都能向我缓缓敞开心扉、窃窃倾诉衷肠。使我更感动且有点不解的是，还有很多我素未谋面的青少年，从媒体或者书上知道我以后，纷纷主动给我来信、打电话，把内心的痛苦与隐私，把自己的挫折与迷茫，细细地向我道来，向我咨询。而且他们所提问题的内容远远超出网瘾的范畴。这也就是说，有这么多人生各异的青少年们，有那么多各自不同的苦闷烦恼，但都能仅凭他们的直觉，竟然不约而同地向我求助。这不仅表明这些孩子是多么的敏锐，这也有力地证实孩子们真是都有上进的向往，让我特别特别的感动。这点点滴滴的情景画面，那如泣如诉的字里行间，这诚恳真挚的内心呼唤，那真情实意的告白心愿，在在说明我们的孩子们的确都有一颗向上、向善的心。只是因为种种不同的原因，他们的心给暂时地锁住了。我深信，只要方法对、钥匙好，每个孩子的心锁都是可以打开的。
把“问”的头开好后，在继续沟通的每一段进程中，都要随机掌握主动，迅速地提出恰如其分的问题，再根据其回答的内容，以及当时孩子脸色、眼神、语气、用词、声调、身体姿态等的变化，一次次地再提出新的问题，促使他们自己去认真地思考、分析、辨别、判断，然后回答。
要注意的是，有时候坐在一旁的家长会抢着代答——这也是家长们的习惯性做法——心里总是怕孩子答错了，其实是他们自己错了。因为这样做是对孩子的不相信、不了解、不尊重，这也是导致孩子为什么讨厌并且也不尊重自己的家长的原因。此乃典型的“好心办坏事”。这种代替思维的做法，正是那些家长们教育孩子失败的重要原因之一。在这样的情况下，我们应该及时地阻止家长的这种“好意”，我们自己也绝不能重蹈他们的覆辙。
这里，“问”的主要作用，就是把“球”踢给对方，促使对方自己去思考、认识，一步一步引其入胜地分析、比较、总结。我们这种“问”的做法，就是要“问”出孩子们自己的心里话，就是要引导他们自己去进行理性的求索，自己去明辨是非，自己去找到正确的人生答案。
当然，这种“问”要有适当的技巧与科学的方法，必须注意因人、因事等的不同情况，提出恰到好处且有针对性的问题。在整个“问”的过程中，注意随机、随时地把握好火候、环节。“该出手时就出手”，要见机而作、见机而问；还要句句引导、句句深入。此外，“问”的角度、声调、语气、语速等都要适时、适度地加以调整。既要用“问”去调动其情绪，又要用“问”去掌握进度。就这样一直“问”至其心底，使其和盘托出心里的话。到那时，就好找到我们需要的切入点了；这时，就可以转入“望、闻、问、切”的最后一步了。
第四步——“切”。
每一个孩子的生存环境和成长经历都不尽相同，其网瘾程度及形成原因亦是多种多样。所以，我们不可能用同一种公式去解决不同孩子的难题。必须先要具体情况具体分析，然后再因势利导、对症下药。这些话看似老生常谈，人人早已耳熟能详，但要真正做到做好，做到确有成效，那可绝对不是轻而易举、手到擒来的事儿了。
那到底应该怎么做呢？
简而言之，就是要在适当的时机，能够找到准确的切入点。也就是说，在“望、闻、问”的基础上，随着谈话的进展，要仔细地从对方的言谈语气、表情变化，以及对其逐步加深的观察了解、探究剖析中，找到突破口。然后再从那里切入至其灵魂深处，从根本上触及其内心痛点，促使其认真沉思深省、反躬自问，上下求索，迷途知返；尔后便能使其茅塞顿开，回归理性，心悦诚服，翻然改进，重新出发，走上正轨。
下面，我用一个在挽救上网成瘾者行动初期，自己所经历的真实案例，来详细地具体讲一讲，在戒除网瘾的工作中我是如何“望、闻、问、切”的。其中最重要的就是如何找到切入点，以及如何有效地“切”进去。
那是2004年7月下旬，第二次在武汉晚报社举办戒除网瘾的家庭见面会上，一对外地夫妇把十七岁的儿子骗到武汉来“旅游”。孩子蒙头蒙脑地走进会场，一抬头看见高挂的横幅，马上就愤怒地掉头冲出去了。其母跟着追了出去，其父则满脸痛苦地求我救救他的孩子。当时在场的《武汉晚报》的胡记者，也帮着说他们的难处，希望我能抽空给这个孩子作一对一的帮助。当下，我就把家里的电话号码给了他们——这时，我已经开始在“望”了：孩子气冲冲的背影，其父母焦渴的眼神，以及胡记者既期盼而又带点疑问的目光。
作完报告回到家，已经是下午一点多了。那位父亲打电话来说，孩子坚决不肯来，希望我能去他们入住的宾馆。我强调道：“我不会去的，必须你们走出第一步，到我这儿来。”
到了两点半，他又来电话说，孩子死活不肯来，而且大喊大叫：“你们骗我来，就是想改变我。做梦！谁也改变不了我！你们休想！”我说：“你就告诉他，既然谁也改变不了你，那你怕什么呢？为什么这么害怕去见一个老头？”
时钟指到三点半，电话再次响起，那位可怜的父亲哀叹道：“他还是不肯来，又跑出去了。”这时，我不得不讲道：“一般情况下，我是不会这样做的。看你们那么远来，天又这么热，是因为担心你们出其他问题，所以我才会这样告诉你，”接着我就告诉他：“你马上去跟孩子讲，今天不见陶教授，我们就不回家！”——从耳“闻”这位中年男人痛苦而不知所措的语气，我已然预见到会有一场不同寻常的“恶战”。
直到下午四点半钟，我家房门口的可视电话响了。我打开视屏，看到他们一家三口站在楼下。我立即按开楼下的大门，让他们进来。不一会儿，门铃响起，我开门一看，却只见那位父亲大汗淋漓地站在那里。我惊讶地问道：“孩子呢？我不是看见你们三人刚才都在楼下了吗？” 他可怜巴巴地回答：“孩子不肯上来，他说要我来向你道别，然后就回去。”我差点要生气了：“你是怎么做父亲的？孩子到了我的楼下，你都不能把他弄上来！”我简直就是下命令了：“去，你去告诉他，‘你不见陶教授，我们就不回家！’”这位父亲好像一下子来了劲儿似的，若有所悟地转身进电梯下去了。
门铃第二次响起，一打开，嗬——终于看到了这个孩子的“庐山真面目”：半低着头，冰冷而挑衅的目光穿过凌乱的长发直盯盯地向我刺射过来，虎背熊腰的壮实身躯牢牢地钉在那儿纹丝不动——后来我才知道，他父亲下去跟他说了“你不见陶教授就不回去”的话后，他就应口道：“好，我去，十分钟我就走！” 原来，他是打算在我门口站上个十分钟就走人的。
当然，我当时也不可能知道他有这个“十分钟”的条件。虽说一“望”而知这不是个“好吃的果子”，仍然一如惯常地发出友善的邀请：“嗨！你们好，请进。”只见他却有点恶狠狠地说：“进去干什么！？”“哦，我空调开着呢，”我解释道：“这外面挺热的，快进来吧。再说，热气进来多了很费电。”他稍稍犹疑了一下，眼睛仍盯着我，进来了。
他父亲一关上门，他好像想起了什么似的，又钉在那儿不动了——我当然不会去在意他那明显不快的目光，但是我观察到他迈腿进门时，他目光中那下意识的游移——我俯身打开鞋柜门，拿出拖鞋请他们换。他却毫不领情地说：“换什么鞋！？”“哦，对不起，”我又解释道：“我房里铺着地毯，怕弄脏了不好清理。”他又稍稍迟疑了一下，不耐烦地把腿一翘，有点粗暴地甩掉他的鞋子，勉强地换上拖鞋，又钉着不动了。
虽然，我并不可能知道他是否还在等那“十分钟”过去，但我已看到他的眼神没有开始那样恶狠狠的了。我赶紧说道：“哎呀，你看你这一身汗，快到卫生间去洗洗吧，”我左手一指：“洗了后人舒服些。”他这次好像没怎么太犹豫，就径直走进卫生间里去了。我右手一指，请他父母到客厅里去。不知怎么，他父母反而有些犹疑起来，一边向左盯着那卫生间的门，一边在我的再次邀请下，慢慢地走进客厅，眼睛却仍不放心地盯着卫生间那边——后来我才知道，他们是怕那“十分钟”一过，孩子会打开门冲出去。
过了一会儿，卫生间的门打开了，那孩子缓缓走出来，其眼神明显地平静了许多。“来，坐这儿休息一下吧，”我邀请道，指着我身边的一把椅子。他搓着两只手，轻轻地走过来，一弯腰坐下了。
“听说你们是外地来的？”——我开始“问”了。“嗯。”他小声应道，然后突然把目光狠狠地转向他的父母——似乎一下想起自己是大老远被父母骗来的。我虽然不知道个中的具体缘由，但也感觉到这里面肯定有些什么文章，便对他父母说：“这样吧， 你们先出去转一个小时再来，我要和他单独谈一谈。”他父母睁大了眼睛，惊疑地看着孩子，好似在问：“可以吗？”我当时仍然不知道他们想的还是那个“十分钟”的条件，怕孩子起身走了，就不管三七二十一地催促道：“你们去吧，一个小时后再回来。”他们俩这才一边缓缓地直起身子往门口走，一边惴惴不安地盯着孩子。那孩子却低着头，闷闷地坐在那儿，看也不看自己的父母一眼。
家长走了，我又开始“问”了：“你愿意跟我谈谈吗？”他瞟了我一眼，没吱声。“你不愿意跟我谈吗？”我再次问道。他的头微微偏了一下，还是没吭气。“对不起啊，”我坦率地将他一军：“我的确很忙，也很累，如果你不想谈，你可以回去。”这一下，只见他直起身子，侧过脸来认真地看着我，猛然开口道：“你真要跟我谈吗？我讲出来吓死你！”“哟嗬，”我仰头笑道：“我活了五六十岁，还没有哪个能够吓到我，你说来试试看。”
他转过身子面对着我，两眼探测着我，好像还没有最后下定决心。我认真地告诉他：“我是尊重你的自由和隐私的，如果你不想说，我不可能强迫你；如果我问的问题触及你的隐私，你完全有权利不回答；如果你愿意谈，我是绝对不会告诉任何人的。你相信我吗？”只见他双肩向下一沉，身子放松了许多；眼睛眯缝了一下，目光清澈了许多；口一开，声音也轻柔了许多……
他侃侃而谈，从他十三岁的变化讲起，上网成瘾、旷课逃学、离家出走、结帮殴斗等等。当他谈到他长时间不上课时，我随即问道：“那你的学习怎么样呢？”他平静地答道：“当然是倒数第一了。”我接着问：“你从来学习都不好吗？”他马上回答说：“我小学时成绩不错，作文还拿过班上第一呢！”他头一抬，神情自然而自豪。
“为什么你作文那么好呢？”我找到“切”入点了。他坦然地回答道：“因为我特别喜欢看小说。”“你喜欢看哪方面的小说呢？”我开始“切”入了。“古典小说。”他的回答简洁而肯定。“你知道吗？我也特别喜欢古典小说，我从六七岁就开始抱着《隋唐演义》之类的书啃了，”我动情地说起来——继续往深处“切”：“那你看过哪些古典小说呢？哪几本是你最喜爱的呢？”
这就打开了他心灵的闸门，一股清流汩汩而下。他娓娓的谈吐越来越流畅，他数年的感受滔滔不绝，竹筒倒豆般地从《封神榜》说到《三侠五义》、从令他最欣赏的《三国演义》谈到让他最讨厌但也坚持读完了的《红楼梦》。在对这些书和人物作评价时，他已是很有些忘情地眉飞色舞了。我及时地赞许道：“看来，你真是把这些书看进去了，真不错！”他接着我的话，淡淡地说：“这有什么不错？”我更快地接着他的话：“当然很不错！你知道吗——我在华中师范大学历史学院上课时，发现一些学古代史的学生连中国四大古典名著的书名都说不全，让我把他们狠狠地批评了一通。”
听到这里，他把身子向我倾斜过来，半是迷茫半是期望地看着我：“陶教授，我能做你的学生吗？”我心里一阵暖流——啊，你看，这个孩子也一样有向上的心！我按捺着满怀的喜悦，认真地回答他：“只要你真的愿意，当然可以。不过，你得考进来。”他稍稍一愣，好像一下又从梦想回到现实之中，把头扭过去低了下来：“我肯定考不取。”“为什么？”我明知故问地赶紧问道。“我的学习掉得太远了。”他的声音低沉而带有些许的懊悔。“不要紧，”我鼓励道：“只要你真的愿意，完全有可能。”
只见他微微抬起头来看着我，内心里还在烦乱地挣扎。我继续给他打气：“你小学成绩好，特别是一般学生都怕写作文，而你作文却那么好，这说明你的智商不低。你高中没打好基础，但是你可以复读哇！现在考大学没有什么年龄限制，一次考不好，你可以再来。只要你能够坚持，迟早是可以考取的。”他稍稍顿了一两秒，随即若有所悟地“嗯”了一声。
接下来，我们就开始讨论他的复读和学习计划了。不一会儿，他的父母回来了，既惊讶又喜出望外地加入了讨论。
正在此时，《武汉晚报》的胡记者打电话来了解情况，她不无担心地问道：“陶教授，怎么样啊？”我说：“这样吧，我真的有点累了，你最好自己直接和孩子谈谈。”我随手把电话递给那孩子，并说明这就是那个要我跟他谈话的胡记者。孩子点点头，轻轻接过电话，深情而认真地给记者倾诉了自己的感受和决心，然后又按记者的要求把电话交给他父亲。他父亲真诚地再三感谢记者，谈了自己的惊喜和感悟。
临别时，那孩子要了我的联系方式，希望在有问题时能再与我沟通。回去后，他又在电话里感谢我，并告诉我他已经开始在学习了，要我放心，并又一而再、再而三地致谢。听得出来，他很快乐。但是，他可能不知道——我更快乐。
他们一家走后的第二天，《武汉晚报》登载了这个案例故事，马上又有不少读者纷纷打电话来询问。他们都说，这个孩子的情况和他们的孩子很相似，希望我把“改变”这个顽劣孩子的具体方法告诉他们，好让他们也能去“改变”自己的网瘾孩子。
在此，我需要讲明的是，鉴于每个孩子的家庭背景、经济条件、个人性格、交接对象、活动范围、兴趣特长、智商情商等等千差万别，因而他们的基本素质必然是自具特色，其问题产生的原因、发展过程也是相去甚远，故而对每个网瘾孩子的解决方法、具体的切入点，当然不可能是千篇一律。正因为这诸多因素的差异，我们必得在“望、闻、问、切”的全程中，时时处处细心观察，认认真真用心探测，以准确地找好各个不同的切入点，用不同的方法看准机遇“切”入进去。只有这样，才可能真正“对症下药”地打开其心扉，深入其心田，撼动其心灵，引出其心声。到了那个时候，才可以是种种精诚所至，各个金石为开了。
这些金石为开了，家长们和孩子们真诚地向我致谢。其实，我觉得应该是我去感谢他们。这是因为在这整个活动的过程中，我感到我自己得到的更多：每经过一次心灵沟通的实践，我的工作经验就更丰富了，我对“望、闻、问、切”的方法把握得更成熟了。同时，我更体会到这个工作的意义重大而深远——因为每一个孩子的成功转变，都会使我们的社会又美化了十三亿分之一。这样，我就可以生活在一个更美好的社会里，我的生活也会更加美好。每当意念及此，我都会有发自内心的感恩情怀。在此，我借本书之便，向大家深深地致谢！
责编：英子
