戴尔“报价门”，大家能否多一些宽容？

　　2月17日，戴尔官方网站上一款原价8999元的戴尔液晶显示器标价2515元出售，面对这块天上掉下来的馅饼，一时间引发了消费者的疯狂抢购。几天后，戴尔公司删除了网上的链接，并表示这是网站价格显示错误，不能执行原订单。对于戴尔单方面取消用户订单的做法，消费者拒绝接受并抗议，此事一度引起了媒体的广泛关注，纷纷希望戴尔履行合同，如期发货。

　　值得一提的是，就在媒体热炒“报价门”事件后不久，戴尔公司的态度发生了明显的改变。不仅发表声明向用户表示歉意，而且对于那些拒绝取消订单的用户，戴尔公司也答应如期发货，自行承担损失，一场原本轰轰烈烈的“报价门”事件嘎然而止。

　　其实，这次“报价门”事件对于戴尔来说并非“首创”。2006年8月和2005年8月，当时戴尔公司也将一台定价为8999元的服务器以976.56元的价格出售，定价为592澳元出现了8.8澳元的显示错误。在该服务器事件上，戴尔给出的解决办法为已经下单的用户可以以75%的价格购买服务器。不过，硬盘事件戴尔则拒绝做出赔付。

　　同为“价格门”，IBM“一元康宝”事件的处理显然要大度和令人信服的多。2004年4月7日，IBM领导下ThinkPad由于网站错误，当时售价约2000元的笔记本康宝光驱在网站上标以1元钱的价格出售，引起了网友们的疯狂抢购。事后，IBM出于对企业信誉的考虑，声明兑现承诺，全部以1元的价格将这些康宝光驱出售给已经下单的消费者。

　　点评：

　　根据《合同法》规定，戴尔在官方网站上登出报价，就属于《合同法》中的邀约。买方接受这个报价，提交订单，合同就算成立。不管是否已经付款，都应该履行合同。而在戴尔官方网站上公布的《销售、服务和技术支持条款和条件》中，也明文对于“合同成立”进行了规定：一份销售合同自下列情形发生时(以最早发生者为准)即告存在：(a) 买方接受卖方(通过广告、报价单或其他任何方式提供的)报价时； (b) 以任何方式提供的买方订单被接受时(以下列最早发生者为准)：(i) 卖方书面或口头接受时，(ii) 或者产品装运时。按照上述规定，消费者要求戴尔如期发货，是合理的。

　　“人而无信,不知其可”，在商业场上，企业的信誉甚至甚于生命。所以不管怎样，戴尔都应该勇于承担报价错误所带来的责任，而非推缷。正如很多网友所说的，下了订单、收到了确认邮件，这两步完成等于是双方签订了合同，只要消费者如期支付了订货时双方约定的金额，即2515元，戴尔就必须按合同约定给用户发出显示器。

　　对于戴尔起初拒绝履约的做法，部分订户除愤恨之外，还有订户甚至声称会拿起法律武器来捍卫自己应得的利益。如果真发展到对簿公堂的话，这对戴尔的声誉影响是巨大的，著名的“恒升笔记本电脑案”无疑是前车之鉴。

　　在很短的时间内这家世界500强的企业来了一个180度的转弯，是否与舆论和网友的压力有关笔者不得而知，不过，戴尔公司声明如期给订户发货的做法虽说是众望所归，但总让人有“不得已而为之”的嫌疑。

　　不过，当笔者看着媒体一边倒地批判戴尔单方面取消订单的报道时，虽说有痛批“不诚信”商家的快感，但事后想想却觉得戴尔有些冤，更想为之鸣不平。

　　众所周知，企业要生存发展，必须要有利润作为支撑，因为有利润，企业才能为用户提供更优质的产品和服务。反之，如果没有利润，不仅产品质量和售后服务没有保障，就连生存也是一大难题，更别奢谈发展。所以，逐利不仅是厂商永恒的追求，更是不可推卸的责任。因此，笔者认为戴尔单方面取消用户订单的做法，虽说不合“理”，但在一定程度上却合“情”。

　　目前，尽管笔者还不清楚戴尔卖一台显示器的利润有多少，但是可以想到的是，在当前IT数码产品利润越来越薄的今天，一台9000元的显示器，厂家的生产成本、售后成本以及配送成本等之和，应该不会在2500元之下（否则卖9000元就是足够的暴利了）。如此说来，戴尔卖一台就要亏上不少钱，照这样的卖法，如果是几万台甚至是几十万台，企业能否支撑的了？还好戴尔发现及时，只有数百个用户预订了，更为万幸的是，此事发生在这家世界500强的戴尔身上。如果它发生在国内一家小企业身上，该企业如约履行的话，可能会就此一蹶不振，甚至因此关门歇业。企业的关门，员工的下岗，我想是每个人都不愿意看到的。当然，就算企业可以挺过来，但对他今后的产品质量和售后服务无疑都会有影响。换句话说，就是企业今后所提供的产品和服务质量都可能会下降。

　　上面只是笔者杞人忧天的设想，因为这一切对戴尔来说是不可能存在的。不过从企业逐利是责任来说，戴尔不惜冒着声誉损坏的风险而取消用户订单，其行虽说“可诛”，但是其情同样也“可悯”。所以，笔者并不赞同媒体铺天盖地的批判。

　　中华民族被誉为礼仪之邦，“仁义”、“包容”是炎黄子孙的传统美德。正因如此，古人才会说出“人非圣贤，孰能无过”的千古名言。“人非圣贤，孰能无过”，人犯错可以理解，可以包容。而对于一个由数以万计员工组成的企业，偶尔出现过错也是不可避免的，只要不是有意为之，是否也值得理解与包容？

　　站在这个角度去思考，笔者认为那些已订了货的用户可以接受戴尔提出“优惠1500元”的解决方案的。因为对消费者而言，已经获得了1500元的实惠，没必要得了“寸”再进“尺”——这与国人的礼仪之邦的国民形象似乎不是太相衬。当然，对企业来说，因为付出了少卖1500元/台的代价，这也算是一种对过错的惩罚吧。

　　媒体的批判已成为了历史，戴尔也公开承诺可以发货，笔者上述“理解”的说法已经没有了任何的价值。但是，这个“价格门”虽说不是第一个，但是绝对不会是最后一个。所以，在下一个“价格门”发生的时候，希望大家不要再千夫所指地痛批出错的企业，毕竟它也是受害者。

　　包容，其实是一种美德！

责编：赵望野