伴随旅游业的蓬勃发展，近年来旅游者与旅行社产生纠纷、旅游从业人员侵害旅游者权益的现象屡见不鲜。有关部门在发展旅游建设的同时，也着重加强对旅游者权益的保护，特别是在每年的三个黄金周期间，全国各地统一部署建立假日旅游预报网络，及时为数以万计的旅游者提供准确的信息和完善的投诉受理服务。从今年下半年起，全国旅游市场还开展了一系列“打假打非”的专项整治工作，对危及或影响旅游安全、扰乱或破坏旅游市场秩序、拉抢或坑蒙诈骗旅游者的不法行为进行严厉打击。近日，国家旅游局就公布了四起发生在“十一”黄金周期间的甩团、扣团事件，并责成有关部门对责任人进行严厉查处。
我国正在向世界旅游强国的目标迈进，旅游行业既面对外来的竞争也面对自身的挑战。旅游者如何有效保护自身权益？旅游从业者如何提高服务质量，避免纠纷的产生？为此，记者走访了国家旅游局质量规范与管理司、质监办，有关人士向记者列举了近年来发生的十起典型案例，并且做了点评，这些案例对旅游者和旅游从业者都具有很好的警示作用。
案例1旅行社承包挂靠
承包者卷款潜逃
２０００年１２月至２００１年１月间，黎剑、杜伟（湖南张家界人）等人，以北京中天旅行社接待部名义，租用北京崇文门饭店２０３房间作为经营场所，并以北京中天旅行社名义发布广告，在收取游客大量旅游款或购票订金后携款潜逃，此案共涉及游客３５５人，金额９９万余元，堪称旅游业大案。此案系中天旅行社内部管理混乱将部门随意承包所造成的，北京市旅游局在认定责任后，依据有关规定对该社进行了停业整顿，并动用了其１０万元服务质量保证金对游客进行补偿。
专家点评：旅行社的随意承包挂靠，实质是非法转让或变相转让许可证的违规经营行为，北京中天旅行社的行为就是终酿恶果的典型事件。在此要告诫旅游者，报名时不要怕麻烦，需留心核查组团单位的资质，问明情况，如在门市部报名不妨找总社核实。此案的受害者交款后拿到的都不是正式发票而是收据，有的甚至是白条，而且所签旅游合同和收据上的章都是部门章，而部门章是不具有法律效应的。
案例2越权经营出境游
境外代办被查处
２００１年１月，北京市旅游局执法大队根据举报，对位于朝阳区团结湖京龙大厦内的意大利米斯特拉旅行社北京代表处进行突击检查。该代表处是经国家旅游局批准的非经营性旅游办事处，业务范围为旅游方面的咨询和联络。而检查中执法人员发现，该代表处自１９９９年１２月至案发前，一直在进行组织中国公民赴意大利、法国等欧洲国家旅游的活动，并收取费用。北京市旅游局依法对其进行了查处。
专家点评：根据《旅行社管理条例》，境外旅行社驻华联络处（代表处）只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。旅游者参团旅游要找正规有资质的旅行社，目前我市只有４１家旅行社允许经营中国公民出境旅游业务，其他旅行社不得超范围经营此项业务。而某些机构打着咨询、中介幌子经营的“出国游”更属非法，如发生纠纷旅游者也无法得到旅游部门的有效保护。
案例3运输公司搞旅游
游客遇险无人赔
今年“五一”，一名陕西游客投诉陕西省某运输公司，称他们一家三口参加了该公司组织的“陕西—山西—绵山五日游”，交纳了１０００元费用。旅游过程中，一名游客意外受伤并终生致残，运输公司虽然积极参与抢救，但拒绝为他们的过失而理赔。
专家点评：参团旅游要找正规旅行社已是老生常谈的话题，但有些旅游者出于种种原因还是上当受骗。运输公司怎么能经营旅游业务呢？这名游客在该公司的宣传海报中甚至发现了这样荒唐的话：“为了拓宽公司收入渠道，积极走向外部市场，我公司从１９９９年开始增加旅游业务，先后推出１６条长途和１２条短途路线，并成功运营，创收３０万元”。消费者参加这样的旅游团一是得不到参加正规旅行社所能提供的旅游保险的保障，二是由于运输公司不属于旅游行业，因此旅游部门也无法对其进行有效的查处。
案例4游山逛庙设陷阱
名为进香实敛财
旅游部门近期频繁接到游客的投诉，称跟随旅行团在著名景区九寨沟游览后，被领到景区周边一些寺庙中游览，导游动员游客拜佛、烧香，所谓的“四部曲”活动，每个程序游客都要捐出五十元至百元不等，烧香价格每炷高达１００元。游客纷纷反映，这是导游借宗教信仰从游客口袋里掏钱。经查实，这样的活动寺庙也未得到宗教主管部门的许可。目前，此事已引起当地政府的高度重视。
专家点评：确有一些非法机构和个人利用人们消灾免祸的心理，运用宗教信仰、民俗风情和旅游活动来损害游客利益。游客参加这样的活动要事先问清情况，并且也有权利选择是否参加此类活动。
案例5进店购物需自愿
慎买珠宝和首饰
今年６月，在海南发生了２１名湖北游客购买珠宝被骗事件，被骗金额共计１．６万元。海南牵手旅行社一导游在未征得旅行社同意的情况下，擅自更改行程将一队湖北游客带往三亚市翡翠珠宝商场购物，销售人员自称也是湖北人，按最低１折的价格将２４件珠宝卖给了游客。游客返回湖北后经鉴定发现，所购物品全为假货，戒指、手链等甚至是铜制品。海南省旅游监督部门目前已经吊销了该导游的导游资格，游客所购款项已悉数退赔。
专家点评：这起事件提醒消费者，外出旅游购物要慎重购买贵重物品。对于行程中没有的购物点，可以拒绝前往。
案例6泰国游节外生枝
改行程多收一千
１５名北京游客“十一”期间参加了某旅行社组织的“泰国曼谷芭堤亚”旅游线路，每人交纳了３９８０元团费。在泰国的第三天行程中导游突然宣布：后三天的行程将增加自费旅游景点，安排“Ａ、Ｂ套餐”，Ａ套餐每人１８００元、Ｂ套餐每人１５００元。游客马上质疑：旅行社在北京的出团行程中已经安排了后三天的参观活动，缘何还要增加自费项目并捆绑销售？最后经交涉，导游同意将Ｂ套餐中减去两项，每人交１２８０元。由于旅行社只安排一辆车，１５名游客只好被迫统一参加Ｂ套餐的行程，有些游客回国时身上的钱已所剩无几。
专家点评：由于东南亚游开展较早利润已很低，因此某些旅行社受利益驱使经常会安排“境外加价”的行程，有甚者甚至给游客在国内一分不用掏的“零团费”，而到了境外却是名副其实的“购物团”。此类现象属整治的重点，提醒消费者出游前细算账，对于价格特别低的线路一定要考虑其原因。
案例7国内社屡做出境
许可证终被吊销
九江青旅的资质系国内旅行社，根据规定国内社不得经营出境旅游业务，但该社近年来一直超范围广告宣传和经营出境旅游业务，去年４月九江市旅游局曾对其进行查处，查处后该社非但不改，２００１年１１月２９日又被发现组织九江市１８名老干部赴港澳泰旅游。日前，江西省旅游局已正式吊销了九江青旅的《国内旅行社经营许可证》。
专家点评：选择出境社并非没有意义，因为出境社在旅游局交纳的质量保证金是１６０万，而国内社仅为１０万元，一旦发生纠纷需要动用“保证金”来赔偿消费者，这１６０万和１０万元间的差距可就明显了。
案例8飞机晚点不登机
行程取消谁之过
２００１年春节期间，大连某公司１９名员工共同组成家庭旅游团参加大连市某旅行社组织的泰港７日游。因天气原因，大连—曼谷的飞机推迟了起飞时间，这引起了游客极大不满，经导游劝说后同机其他游客登机待飞，而这１９人则拒绝登机，最终造成他们出国未成。事后这１９名游客起诉该旅行社，要求旅行社返还全部费用，并偿付违约金和案件受理费。一审判决游客胜诉，旅行社不服提出上诉。二审依法做出改判，终审认定，旅游合同在已经开始履行的情况下未能得到全面履行的根本原因在原告而不在被告，因此１９名游客应承担此案的民事责任。
专家点评：旅游是多要素综合性活动，因此经常会受到像航班延误等非旅行社所能控制的因素干扰。在这种情况下，旅游者所能做到的就是尽可能使所受损失减小，而不是像１９名游客那样将损失扩大，最终导致无法成行。由此可见，旅游中发生纠纷责任也并非全要归咎于旅行社，游客维权过度、固执己见也是造成纠纷的一大原因。
案例9参团旅游签合同
发生纠纷有凭证
几名北京游客参加某旅行社组织的旅游团赴外地旅游，到达景区后地接社将他们与另外几拨儿客人合拼成一个旅游团，行程中的景点好多与他们要去的不符，而且三星级宾馆也被改成了两星级。事后这几名游客向旅行社进行投诉，但由于双方事先没有任何书面合同，因此游客也无法证明旅行社违约。
专家点评：国家旅游局２０００年出台了“国内旅游标准合同范本”以及“出境旅游标准合同范本”，规定旅行社必须与旅游者签订合同，并推荐使用标准范本。
案例10出境旅游派领队
法定义务不可少
几名游客参加某旅行社组织的新马泰１５日游，在临登机时游客发现，该团是由５家旅行社共同组织的，并且这个旅游团没有领队。旅游团在途中遇到了许多困难，在国外如何转机，入境卡怎么填，怎样与境外旅行社接洽等均无人过问。在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久。旅游过程中，因没有领队与境外社协调，原来的日程被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游摆布。
专家点评：领队是由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助处理意外事件的人员。根据规定，旅行社组织中国公民赴外国和我国港、澳地区旅游，必须要安排领队，这是旅行社的法定义务。（晨报记者王一宁） |
