非典时，是做旅游的人最休闲的时节——可惜是被逼无奈。一个旅行社的部门负责人自嘲说没事儿就想唱田震的《野花》“在我温柔的笑容背后，有多少泪水哀愁……”苏州的一家旅行社副总经理干脆带领着一些员工，到消毒水工厂去做起了搬运工。
事实上，在不少旅行社里，从管理者到普通员工，悲观的怨天尤人情绪弥漫。老板想的是减薪裁人、员工考虑的是走人改行、企业面临的是关门大吉。旅行社普遍早早放假，有些则只留一个满脸憔悴的员工守在没有一名客人的门市值班。
这场不期而至的非典，使我国的许多行业遭受了重创，而旅行社在其中所受到的影响可以说是首当其冲，也最为强烈。
在其他行业尚未完全感知非典的厉害的时候，旅游因其有“异地传播”的隐忧受到政府限令。游客在非典信息来临时，像扔掉烫手的山药一样，首先将“旅游”从日常生活的安排中重笔划掉。
这种冲击，来势迅猛，不管是老的新的、大的小的旅行社，无一幸免，均无法逃脱。旅行社业务中的最主要的三项：国内游、入境游、出境游全面受挫，在最短的时间里，直线降至冰点。这与非典期间，百货业、交通业的业务量虽下降但仍有经营有很大区别。
旅行社行业原本就是中国的各行业中极不成熟、也极缺乏智慧的行业。时常可见的传媒的指责、接连不断的游客的投诉，而经济学家“比重太小、无足轻重”的定论，使旅行社的“先天不足”始终没有得到社会的积极认可。
■旅游恢复要待人们重温生活之后
现在看来更不幸的是，在遭受非典同水平戕害的几类行业中，旅游业可能是受影响最为持久的一个，也许会最后得以恢复。
一位业内人士说，做旅游的必须学会从人的角度考虑问题。分析非典之后的旅游形势，你必须从人的需求出发。非典打破了人们的正常生活，一旦非典过去，人们最先想到和要做的，是重温生活——吃、穿、住、用，与同城的亲友聚会交流。
这之后，人们才会想到出游。旅游本身就是一项超出人类基本需求之上的“奢侈”行为。
眼下随着非典人数的下降，人们对旅游业的恢复开始乐观起来。有人认为，非典只是心理危机，只要中国人不恐慌，旅游就会恢复；甚至有人说：旅游受冲击是好事，对旅游资源的保护和新产业的形成是好事；还有一种说法是“SARS并没有带来购买力的下降，它不是破坏了而仅仅是推迟了消费”……但深入分析，非典之后的旅游恢复，并不会像有些人预料的那样乐观。即使恢复，各项业务也不会全面呈现，而大致的恢复会依照这样的一个顺序缓缓开始：
———国内旅游：中国政府宣布解除非典的警戒后，国内旅游会首先得到恢复。
———入境旅游：目前世界上包括世界卫生组织在内已经有100多个国家和地区组织颁布了不要到中国旅游的警告。即使世界卫生组织解除了旅游禁令，其他国家也一定不会马上采纳，而是会在认真观察后再行决定。而其国民，则会在本国家的禁令解除一段时间后，才能放心来华。
———出境旅游：出境旅游因费用较高，受非典冲击的消费者会谨慎解囊。境外接待的状况也出现与先前不同的很大变异，因而可能会影响到出游价格和满意度。
■微利旅游可能面对的后非典问题
旅行社经营的各主要业务的恢复，受制于多种因素。如可能会因非典期间的航班调整取消机票价格上涨，饭店、餐厅的消毒、分餐的成本的增加，而影响到旅游团原有路线产品成本的改变。具体到出境旅游的泰国旅游路线，又会有原来的中国旅行社与泰国客户之间的零团费或低于成本操作，受泰国的珠宝商店关闭无法用回扣冲抵团费而带来的团费上涨等问题。但这一切因素，比较要改变人们的心理恐慌危机要做的努力，尚在可控的范围之内。
非典造成的心理恐慌危机，持续将是一个短则半年、长则一年的漫长时日。泰国AMARI酒店的销售主管提到，作为酒店，他们非常欢迎中国游客的光临。但问题是，中国游客入住后，泰国游客就会马上撤离。国人的心理恐慌危机易控，随着国内媒体的宣传力度增加，相信这类恐慌心理会很快有所下降，因而旅行社对恢复国内旅游怀有一个利好期待。但入境旅游，因为还需要面对国际游客的恐慌心理，则完全属于不可控范围，是不会因中国国内的大规模宣传而迅速削减的。而出境旅游，原因将更为复杂，因为除中国游客的恐慌心理因素外，目的地国家的承受能力也是一个不得不面对的问题。
旅游业可以说是一个社会中最为敏感的环节，与此同时，旅游业的兴衰也直接影响着一个社会的平衡。因此，危机中的旅游业不光要自救，更需要社会的援手。
美国纽约的唐人街因非典生意惨淡，克林顿的夫人希拉里亲自上阵，到唐人街为华人企业呼吁。新加坡政府为消除国外游客对新加坡的心理恐慌，加大投入对新加坡形象和新加坡实际情况的宣传。为增加游客对新加坡的了解，新加坡旅游局新设立了“新加坡实况现场”（http://www.singapore.canlah.com）的网站，用即时摄像的形式，将新加坡闹市区的景象向世界传播。
针对非典对旅游业的打击如何恢复，香港、新加坡已经有了一些好的经验，我们不妨放下架子、认真学习一下。
毫无疑问，经过非典，旅行社行业应该变得坚强。（王健民） |
